贯彻落实《指导意见》 优化12366热线
日期：2021-01-11
1月7日，国务院新闻办举行国务院方针例行吹风会，介绍《国务院办公厅关于进一步优化当地政务服务便民热线的辅导定见》（以下简称《辅导定见》）有关状况。国家税务总局交税服务司司长韩国荣到会吹风会并就税务部分贯彻执行《辅导定见》，进一步提升12366热线的服务功率和水平等问题答记者问。
服务渠道更优、时刻更长、功率更高
为进一步优化当地政务服务便民热线，进步政府为企便民服务水平，《辅导定见》明确，税务部分作为实施垂直处理的国务院部分，各地12366热线将以分中心方法归并到所在地12345热线，保存号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，供给“7×24小时”全天候人工服务。
韩国荣在答复记者关于归并后12366热线在服务功率、服务水平方面有哪些改变的提问时表明：“作为12345的分中心，12366将做好对12345渠道的支撑，无缝接受和快速处理12345转办的诉求，同享相关的咨询数据信息，为交税人缴费人供给愈加优质、快捷、精细的服务。”
韩国荣进一步介绍，12366热线将从服务渠道、服务时刻、服务功率三个方面进一步优化服务。一是交税缴费的渠道更优。整合后的12366服务渠道由1个变为2个，“1+1>2”的效果将会有用体现。关于一般性的税费咨询，12345可直接答复；关于专业性的咨询，将经过12345电话呼转或工单转办方法联合12366协同处理。二是供给交税缴费服务的时刻更长。12366将依照“7×24小时”人工服务的规范，科学匹配服务人员，为交税人供给不间断的服务。三是交税缴费的服务功率更高。将经过学习学习12345的好经历好做法，进一步完善交税人缴费人诉求的接收、转办、处理、督办、反馈、点评、回访以及考评等全流程闭环处理机制，带动12366接收诉求响应率、问题处理率和满意率继续提升。
韩国荣同时表明，税务部分将依照《辅导定见》的要求，在稳步有序做好归并作业基础上，进一步拓宽大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，继续推进交税缴费服务措施从理念、方法到手法上的变革，为交税人缴费人供给愈加优质快捷的服务，进一步进步税法遵从度和社会满意度。
据介绍，12366热线是全国税务体系统一服务热线，经过多年开展，现在已成为回答交税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、搜集定见主张的威望渠道。“十三五”期间，12366热线来电总量到达2.8亿次，2020年超越6700万次。近年来，12366热线在服务减税降费方针执行、个人所得税变革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的效果。
三方面发力保证《辅导定见》执行落细落地
下一阶段，税务部分将如何执行国务院关于进一步优化当地政务服务便民热线的部署？对此，韩国荣表明，税务总局将从三个方面执行国务院相关部署，进步交税人缴费人满意度。
一是拟定方案，全国发动部署。税务总局将依照文件精力，合作相关部分抓好《辅导定见》的执行、落细、落地，尽快拟定各省12366热线归并为12345热线分中心的详细作业方案，辅导各地税务机关加强与本地12345的联接合作，积极参与本地区政务服务便民热线作业统筹和谐机制，稳步有序完结归并作业。
二是打通体系，完成信息互通同享。税务总局将辅导各地税务机关打通12366与12345热线渠道，完成热线业务体系互联互通。建立电话转接机制，联通电话呼转和工单互转渠道；同享税收知识库相关内容，为回答交税人缴费人问题供给支撑；关于12345转办的诉求，自动推送信息、工单记载、回访点评等详细数据，同享相关归纳运转数据，共同做好热线服务作业。
三是压实职责，提升服务效能。首先是压实热线处理单位职责，将政务热线归并作业归入全国税务体系的年度绩效考核，保证12366热线归并作业顺利推进；其次是压实诉求处理单位职责，以交税人缴费人为中心，以处理交税人缴费人的合理诉求为方针，加强对诉求处理问题处理率、交税人满意率等目标的归纳点评，保证问题有人解、诉求有人办、过程有人督，全体提升热线归并后的服务质量和作业功率。
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